CLV là một trong những chỉ số quan trọng trong kinh doanh mà các nhà sáng lập cần nắm được. Bài viết này sẽ mô tả cho mọi người rõ hơn về CLV và cách tính CLV

TẠI SAO CHỈ SỐ CLV LẠI QUAN TRỌNG ĐẾN THẾ?

Thứ nhất, chỉ số CLV thể hiện bạn mất bao nhiêu tiền để thu hút được một khách hàng (Customer Acquisition) và sẽ kiếm lại được bao nhiêu tiền từ khác hàng đó. Chi phí CAC (chi phí tìm 1 khách hàng) rất có thể tốn nhiều hơn đơn hàng đầu tiên bạn kiếm được từ khách hàng đó, nhưng về lâu dài bạn vẫn muốn có thêm những đơn hàng từ khách hàng đó mà đúng không? Cách tính này sẽ khác hẳn cách 1 số bạn chạy FB ads tính chi phí trên đơn hàng thành công… Và cố gắng tối ưu chi phí trên mỗi đơn hàng.

Thứ hai, CLV cho phép bạn phân loại tệp khách hàng dựa trên giá trị mà bạn ước tính họ sẽ đem lại. Bạn có thể thu hẹp trọng tâm trong công tác Chăm sóc khách hàng của mình: gửi ưu đãi hoặc quà tặng đặc biệt cho khách hàng “VIP” để đảm bảo bạn giữ chân họ hoặc tập trung vào việc thu hút khách hàng mới có nền tảng tương tự bằng cách sử dụng mô hình “lookalike”. Bạn có thể bắt đầu từ từ bán thêm cho những khách hàng ít giá trị hơn để tăng chỉ số CLV của họ. Sự phân đoạn này cho phép trải nghiệm được cá nhân hóa; điều mà nhiều khách hàng hiện nay mong đợi.

Tập trung vào CLV là chìa khóa cho mục tiêu tăng trưởng của mỗi doanh nghiệp. Năm 2021 là năm thị trường cạnh tranh mạnh của các công ty thương mại điện tử, giá cả không phải là yếu tố duy nhất trong các quyết định của khách hàng. CLV là thước đo lấy khách hàng làm trung tâm và là cơ sở dữ liệu cần xây dựng để giữ chân những khách hàng có giá trị, tăng doanh thu từ những khách hàng kém giá trị hơn và cải thiện trải nghiệm khách hàng nói chung.

Tư duy theo CLV sẽ khác rất nhiều so với tư duy tối ưu theo chiến dịch. Nếu 1 doanh nghiệp chuyển bộ KPI từ ROAS sang CLV chắc chắn đây sẽ là một bước tiến dài. Tất nhiên ROAS vẫn quan trọng, không thể bỏ qua. Nhưng CLV nó giống như bạn đang cầm bản đồ cả thành phố thay vì chỉ có mỗi cái lộ trình duy nhất. Ví dụ: Bạn sở hữu một trang TMĐT chuyên về thời trang cơ bản nam. Nếu 1 khách hàng mua 1 chiếc áo thun có giá 200k. Cùng 1 khách hàng đó mua 5 chiếc áo thun mỗi năm ~ 1 triệu. Cứ như vậy trong 10 năm sẽ là ~ 10 triệu. Hãy tưởng tượng bạn có 50.000 khách hàng thường xuyên và trung thành

LÀM SAO ĐỂ BẠN DỰ ĐOÁN CHỈ SỐ CLV?

CLV = Average Order Value x Purchase Frequency x Gross Margin x (1/Churn Rate)

Với Giá trị mua trung bình (Average Order Value) – Số tiền trung bình mà một nhóm khách hàng nhất định chi tiêu mỗi lần họ mua. Để tính toán chỉ số này, lấy tổng doanh thu chia cho số lần mua chính xác.

Ví dụ: công ty A có doanh số hằng năm (Total Sales Revenue) là $1,000,000.

  • Trong đó, tổng số đơn hàng hằng năm (Total Number of Orders) là 40,000 đơn hàng vậy giá trị trung bình mỗi đơn hàng của công ty A rơi vào khoảng $25/đơn hàng.
  • Tần suất mua (F – Purchase Frequency): Số lần mà một khách hàng nhất định đã mua từ bạn trong 1 khoảng thời gian nhất định. Để tính chỉ số F, chia tổng số lần mua cho số lượng khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định
  • Biên lợi nhuận gộp (GM – Gross Margin): lấy Revenue (Doanh thu thuần) trừ đi COGS (Giá vốn hàng bán). Sau đó, lấy Gross profit chia cho Revenue là bạn sẽ có Gross Margin.
  • Tỷ lệ khách hàng rời đi (Churn Rate):lấy chúng ta lấy tổng số lượng khách hàng rời đi chia cho tổng số khách hàng ở đầu một tháng/quý/năm

Công ty A sở hữu 1 website TMĐT kinh doanh các sản phẩm về thời trang nam:

– Giá trị 1 đơn hàng TB = $25

– Tần suất mua hàng TB: 2,67

– Biên lợi nhuận gộp: 41%

– Tỷ lệ KH rời đi: 60%

-> Dòng đời của 1 KH (1/Churn Rate): 1,67- > CLV là $45,7 (cho 1 KH)

LÀM SAO ĐỂ TỐI ƯU ĐƯỢC CHỈ SỐ CLV?

Dùng để acquire phân khúc khách hàng mang lại giá trị cao hơn: Khi bạn đã thực hiện phân tích CLV trên tất cả các khách hàng hiện tại của mình, bạn sẽ biết phân bổ ngân sách như thế nào để có được tỉ lệ chuyển đổi tối ưu nhất.

Dùng để “dẫn” những khách hàng hiện tại trở thành những khách hàng VIP trong tương lai: Bạn có thể sử dụng những số liệu phân tích để dự đoán về những khách hàng mới nào có thể sẽ là VIP trong tương lai và tập trung vào những khách hàng này với nhiều ưu đãi và dịch vụ hơn để kích thích họ mua hàng.

Dùng vào việc Phân chia Tệp Khách hàng: Khi bạn tách khách hàng của mình thành các level khác nhau, bạn có thể biết doanh thu của mình thực sự đến từ đâu. Ví dụ như 5% Khách hàng VIP chiếm bao nhiêu phần trăm doanh thu?

Dự đoán và giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời đi (Churn Rate): Đúng người đúng thời điểm – Câu nói cũ nhưng chưa bao giờ lỗi thời, hãy chú ý kết nối với họ và đưa ra những ưu đãi hấp dẫn vào đúng lúc mà họ cần.

Chỉ ra cho bạn thấy được điểm yếu trong chiến lược tiếp cận khách hàng nằm ở đâu – và khắc phục nó: Những insights có được từ việc tính toán CLV sẽ dẫn bạn đến nơi có thể tìm thấy các vấn đề trong công ty của bạn: bạn sẽ có thể thấy lĩnh vực nào bạn cần đầu tư thời gian và tiền bạc nhất.

Lập kế hoạch ngân sách cho việc Quảng cáo – Tiếp thị: Nắm rõ chỉ số CLV của doanh nghiệp giúp cho việc phân bổ ngân sách vào từng hạng muc quảng cáo trở nên chuẩn xác hơn.

Đo lường Hiệu suất Quảng cáo (Ad Performance) của bạn: Bạn sẽ biết chính xác được rằng Khách hàng nào mới là “chân ái” thực sự của mình – lần ra dấu vết nơi họ tiếp cận Quảng cáo – Và Tần suất mua hàng của họ.

LÀM SAO ĐỂ TỐI ƯU HÓA CHỈ SỐ CLV CHO DOANH NGHIỆP CỦA BẠN?

Tối ưu trải nghiệm của khách hàng: Nhân viên Marketing có thể dùng chỉ số CLV để xác định phân khúc khách hàng nào đem lại nhiều giá trị nhất cho doanh nghiệp, đưa ra những chiến lược phù hợp để tạo mối quan hệ tốt với phân khúc khách quan trọng nhất này, qua đó giúp gia tăng lợi nhuận

Tạo dựng mối quan hệ cá nhân hóa: Dựa vào kho dữ liệu hành vi, lịch sử sử dụng dịch vụ, sở thích có thể áp dụng những khuyến mãi, ưu đãi hoặc những món quà dành riêng cho họ.

Luôn dành những ưu đãi đặc biệt cho khách hàng trung thành: Muốn tăng giá trị CLV thì việc ghi nhận những khách hàng trung thành là vô cùng quan trọng. Ví dụ như: chương trình khách hàng thân thiết, tặng quà vào mỗi dịp quan trọng là những cách hay để níu chân tệp khách hàng.

Tìm kênh mua hàng hiệu quả nhất: Chỉ số CLV có thể được dùng để xác định kênh mua hàng đang thu hút tệp KH mang lại lợi nhuận cao nhất và giá trị KH từ mỗi kênh là bao nhiêu

Đầu tư vào User Experience trên Web và App: Thiết kế thân thiện với người dùng, nội dung hấp dẫnUpsell và Cross-sell: Muốn khai thác nhiều nhất giá trị có thể có từ KH của bạn? offer những giá trị hoặc sản phẩm cho khách hàng để họ mua nhiều hơn nhưng ko mua về những thứ rác!

CLV – CHỈ SỐ QUAN TRỌNG TRONG CHIẾN LƯỢC ONLINE RETAIL

Để đảm bảo rằng Hoạt động Online Retail của bạn hoạt động trơn tru, bạn cần đảm bảo: CAC (CHI PHÍ CHUYỂN ĐỔI KHÁCH HÀNG) < CLV (GIÁ TRỊ VÒNG ĐỜI KHÁCH HÀNG)

CHỈ SỐ CAC: Chi phí để có được một khách hàng mới mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và nó bao gồm tỷ lệ giữa hai thành phần:Tổng của tất cả các chi phí đã chi để có được khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định và số lượng khách hàng có được trong cùng thời kỳ đó

Câu thần chú: Luôn tìm cách giảm chi phí CAC và tăng giá trị CLV

TẠI SAO CHƯA CÓ NHIỀU CÔNG TY ÁP DỤNG CHỈ SỐ NÀY MỘT CÁCH HIỆU QUẢ?

Dữ liệu bị phân mảnh: Công ty càng lớn, càng phát triển thì mỗi bộ phận trong công ty sẽ sử dụng những phần mềm khác nhau để thu thập những dữ liệu chuyên biệt → Không có một khối dữ liệu thống nhất và bị phân mảnh → Hành trình dữ liệu và Hành trình khách hàng từ đầu đến cuối không được một hệ thống hoàn chỉnh nào ghi nhận lại. Khách hàng mua hàng từ laptop, smartphone và tablets của họ, nhiều công ty gặp khó khăn khi kết hợp tất cả các luồng dữ liệu thành một tổng thể có thể đo lường được.

Thiếu đội ngũ xử lý dữ liệu: Nhiều công ty thiếu nhân sự có kĩ năng tracking dữ liệu (chỉ số CLV là một ví dụ) đưa ra chiến lược và thực thi chiến lược. Một số team mình hỗ trợ, cũng mất rất nhiều thời gian để tìm đc cách đo CLV một cách hợp lý. Thậm chí không thể đo được thì phải tìm cách để ước lượng ra 1 con số chấp nhận để tính toán.

Nguồn: Nguyễn Xuân Đông (Ecomobi)

BÌNH LUẬN

Vui lòng nhập bình luận của bạn
Vui lòng nhập tên của bạn ở đây